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Una proposta Stra-Le per il cambiamento a 360° nel mondo dei servizi

“Design is what links creativity and innovation. It shapes ideas to become practical and attractive propositions for users or customers. Design may be described as creativity deployed to a specific end.”

(George Cox)

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 Il Design Thinking

Il Design Thinking è un insieme di metodi, approcci e competenze per la gestione dell’innovazione e dello sviluppo di nuovi prodotti e servizi che pone al centro l’uomo.

La realizzazione di differenziali competitivi oggi passa esclusivamente dall’innovazione.

Il management è diventato  pertanto innovazione e se l’impresa non pone l’uomo al centro, è difficile che riesca a disegnare prodotti e servizi che generino il famoso effetto WOW (Noriaki Kano).

Non si deve pensare che il design thinking sia uno strumento: è anche uno strumento, ma sarebbe semplicistico ridurlo solamente a tale.

È – come diceva Kottler tanti anni fa del marketing – una filosofia, un approccio, una cultura che pone al centro dell’esperienza (customer experience) il cliente come uomo, inteso nell’accezione che dà Normann della sua capacità psicologica di interazione, giudizio e comportamento.

 Il Service Design

La traduzione letterale di Design è “progettazione”, ma la parola Design in italiano ha assunto, grazie alla grande tradizione che si è sviluppata nel nostro paese a partire dal dopo guerra, un significato a volte legato ad aspetti più estetici e di moda.

In realtà, tornando alla definizione inglese, il design ha un obiettivo molto pratico: creare prodotti o servizi che siano utili, facili da usare e belli, con il focus sui clienti – o nel caso dei servizi interni alla azienda, sugli utenti –perché bisogna partire proprio dal cliente per realizzare qualcosa che gli sia utile.

A chi è rivolto

Il corso è rivolto a manager e specialisti provenienti sia da funzioni informatiche sia da funzioni di business, quali ad esempio responsabili di divisioni o responsabili marketing.

Obiettivi

Comprendere l’importanza del Design quale principale fattore di successo, soprattutto per quanto riguarda i servizi innovativi

Capire l’importanza di un approccio customer centric alla progettazione di nuovi prodotti e servizi e fare propri gli elementi chiave di questo approccio

Conoscere gli strumenti fondamentali e il metodo strutturato del Service Design

Contenuti

1. La teoria del doppio diamante

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Il modello del doppio diamante, sviluppato dal Design Council, riassume quattro fasi fondamentali per lo studio di prodotti e servizi:

  1. scoperta
  2. definizione
  3. progettazione
  4. realizzazione

2. User Experience

Per esperienza d’uso (User Experience o UX) si intende ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio.

L’esperienza d’uso concerne gli aspetti:

1.

Esperienziali

2.

Affettivi

3.

L’attribuzione di senso e di valore collegati al possesso di un prodotto e all’interazione con esso

4.

Le percezioni personali su aspetti quali l’utilità, la semplicità d’utilizzo e l’efficienza del sistema

2. Ergonomia Cognitiva

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Per Ergonomia Cognitiva si intende lo studio e la valutazione dei processi cognitivi (percezione, attenzione, memoria, pensiero etc..) coinvolti nell’interazione tra individuo e tecnologia, nonché l’attività di progettazione (o di supporto alla progettazione) che tenga conto di questi processi. Essa ha l’obiettivo di adattare ambienti, strumenti e prodotti alle capacità cognitive e alle competenze degli utenti, cioè alla loro mente.

Metodologia

La metodologia è altamente esperienziale, i partecipanti hanno quindi l’occasione di provare in prima persona l’efficacia delle logiche del Design Thinking e, grazie all’uso di format Stra-Le, possono familiarizzare con gli strumenti fondamentali, quali:

  • Customer Journey Map
  • User persona
  • Concept
  • Service Blueprint
  • Business Model Canvas

Vantaggi

È un percorso altamente esperienziale che sposa la filosofia del learning by doing

Allena alla logica dell’User Centered Design e rafforza l’autoconsapevolezza rispetto alla propria User Centered Strategy

L’approccio combina elementi di psicologia cognitiva e di progettazione ingegneristica

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